Avez-vous modernisé vos processus de gestion des créances ?

Par Mitchell Rose, vice-président senior de Billtrust, secteur corporatif ventes

De nos jours, avec l'adoption généralisée de l'automatisation intelligente du poste client, dire que le traitement des paiements numériques et des facturations est en train de changer serait un euphémisme. La trésorerie sans contact permet aux clients de scanner un code QR dans un magasin physique et de convertir automatiquement leur monnaie en cryptomonnaie. De même, l'analyse prédictive, les paiements et la facturation numériques, la trésorerie sans contact et la couverture proactive des comptes sont de plus en plus utilisés afin d'analyser les habitudes d'achat des consommateurs en examinant leurs habitudes de dépense au fil du temps.

Face au paysage changeant des processus et des avantages de la comptabilité clients, le monde évolue. Toutefois, avez-vous modernisé vos processus de gestion des créances, de sorte qu'ils s'adaptent au fil du temps ? Poursuivez votre lecture afin d'en apprendre plus sur la façon d'aborder la modernisation du processus de gestion des créances afin d'évaluer votre position face à cette nouvelle vague de comptes clients, et ce que la mise à niveau de votre adoption des dernières tendances en la matière pourrait signifier pour vous !

Nombreuses sont les personnes qui n'aimeraient pas que l'on décrive nos opérations de gestion des comptes clients comme étant « démodées », surtout dans le contexte actuel où l'adaptation au ralentissement du service postal et au télétravail, dans le sillage de la pandémie, a renforcé le passage à l'automatisation et a suscité la création d'une relation numérique avec vos clients.

Les processus de gestion des créances de pointe d'autrefois seraient aujourd'hui considérés comme obsolètes, et les équipes de comptabilité clients ont encore un long chemin à parcourir pour être qualifiées de « modernes ». Ce ne sont là que quelques-unes des conclusions d'une étude de 2021 commanditée par Billtrust, lors de laquelle plus de 350 dirigeants du secteur de la comptabilité/finance ont partagé leur vision d'une organisation de gestion des créances moderne et performante. D'après les résultats, la plupart des équipes de comptes clients modernes présentent ces caractéristiques uniques :

• Des paiements et une facturation 100 % numériques : tous les paiements sont dématérialisés et les factures sont envoyées aux clients par voie électronique.
• Des prévisions de trésorerie : contrairement aux systèmes de gestion des créances traditionnels, les équipes les plus performantes peuvent anticiper leur flux de trésorerie et identifier de manière proactive les problèmes de liquidité.
• Des analyses prédictives : les équipes dédiées aux comptes clients tirent parti de l'apprentissage automatique et d'analyses prédictives de pointe pour générer des rapports et garantir leur précision. 
• Trésorerie sans contact. Le rapprochement est effectué automatiquement, sans intervention humaine.
• Une couverture de compte hautement proactive : les équipes les plus performantes communiquent avec les clients en retard avant que le problème ne soit remonté.

L'étude révèle également que les meilleures équipes évaluent la réussite différemment en accordant une plus grande importance aux indicateurs de performance clés tels que la satisfaction client, le cash conversion et l'efficacité des recouvrements, ainsi qu'à des mesures telles que le délai moyen de recouvrement des créances (DSO). Ces données reflètent un changement d'orientation des créances, au-delà des flux de trésorerie, vers des efforts plus programmatiques visant à gérer les recouvrements et à offrir une meilleure expérience client.

L'étude a permis d'identifier un programme en quatre étapes dédié à la modernisation d'un service de gestion des créances, de la « Phase 1 : tâches manuelles » à la « Phase 4 : entreprise de pointe ». Retrouvez ci-dessous un aperçu des caractéristiques typiques des entreprises à chaque étape de leur parcours de maturité, ainsi que des recommandations à adopter pour accéder au statut d'entreprise de pointe.

L'étape « Phase 1 : tâches manuelles » se caractérise par les éléments suivants :

• Facturation et paiements par chèque réalisés principalement sur papier
• Accent porté sur la prévention totale des pertes liées aux demandes de crédit
• Couverture des comptes clés et critiques possible uniquement pour le recouvrement
• Mesure de la performance en fonction des flux de trésorerie immédiats (DSO)

Si vous vous trouvez en Phase 1, votre principal objectif doit être de faciliter le paiement électronique pour vos clients. Mettez à leur disposition un portail en libre-service accessible en permanence, depuis lequel vos clients pourront consulter les factures et effectuer des paiements. Ici, votre objectif est d'atteindre au moins 50 % de factures et de paiements dématérialisés. Pensez également à automatiser les recouvrements, de sorte à passer d'une couverture des comptes clés uniquement à une couverture plus proactive des comptes.

L'étape « Phase 2 : mise à l'échelle » se caractérise par les éléments suivants :

• Dématérialisation de près de 50 % des paiements et de la facturation
• Utilisation d'une lockbox avec saisie de données
• Prévention des pertes liées aux demandes de crédit
• Couverture réactive des comptes pour le recouvrement
• Mesure des performances sur la base de l'indice d'efficacité du recouvrement (CEI) et du délai moyen de recouvrement des créances (DSO)

En plus des éléments associés à la Phase 1, passez à la phase supérieure en tentant de dématérialiser au maximum vos paiements et votre facturation. Plus vous serez proche des 100 %, mieux cela sera. En Phase 2, vous mettez en place des programmes de communication pour vos clients afin de les encourager à recevoir et, plus important encore, à payer les factures par voie électronique. Continuez également à vous concentrer sur la couverture proactive des comptes. Pour passer d'une approche réactive à une approche proactive, vous pouvez standardiser et automatiser vos politiques de recouvrement à l'aide d'un logiciel de recouvrement.

L'étape « Phase 3 : modernisation » se caractérise par les éléments suivants :

• Dématérialisation de 75 % des paiements et de la facturation
• Intégration d'une trésorerie reposant sur des règles
• Prise en compte de la comptabilité clients comme source de revenus liés aux demandes de crédit
• Couverture proactive des comptes pour le recouvrement
• Mesure des performances sur la base de l'indice d'efficacité du recouvrement (CEI) et du délai moyen de recouvrement des créances (DSO)

En plus des recommandations en Phase 2, procédez à une modernisation plus poussée en adoptant une trésorerie reposant sur l'apprentissage automatique, afin de délaisser les méthodes basées sur des règles moins efficaces qui nécessitent une programmation personnalisée. Les systèmes qui reposent sur l'apprentissage automatique peuvent prédire des correspondances plus précises entre les factures et les avis de versement. De plus, si vos clients utilisent des portails de comptes fournisseurs, automatisez la soumission des factures dans les différents portails. De même, automatisez le traitement et le rapprochement des paiements provenant des portails bancaires et fournisseurs.

L'étape « Phase 4 : entreprise de pointe » se caractérise par les éléments suivants :

• Dématérialisation quasi totale des paiements et de la facturation
• Prévisions de trésorerie
• Analyses prédictives
• Trésorerie sans contact avec un réseau de paiement
• Génération totale des revenus
• Couverture de compte hautement proactive
• Performance basée sur la satisfaction client

Les meilleures équipes de gestion des créances

Enfin, les équipes de gestion des créances les plus performantes sont celles qui obtiennent de meilleurs résultats qu'un service de créances classique, pour de nombreux indicateurs clés de performance :

• Niveaux de service client 25 % plus élevés
• Rapidité des paiements 15 % plus élevée
• Amélioration des recouvrements de 23 %
• Trésorerie 12 % plus organisée
• 20 % de fonctionnalités supplémentaires en libre-service

Il ne fait aucun doute qu'un recours trop important aux chèques et services d'expédition n'aidera pas les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière de flux de trésorerie. Faites enfin preuve de modernité.