par Art Hernandez, vice-président de la stratégie chez Billtrust
L'article suivant a été initialement publié dans le numéro de juin 2020 de la revue ICTF
Imaginez-vous dans 12 mois. Avec le recul, qu'avez-vous fait pendant la pandémie pour vous placer dans une position de résilience et de réussite au niveau professionnel ? Aider des responsables du crédit et des recouvrements comme vous à valoriser leur rôle me passionne. D'ailleurs, lorsque nous traversons une crise comme celle que nous vivons actuellement, nos décisions revêtent encore plus d'importance. L'heure est donc venue de briller et de démontrer votre valeur !
Voici quelques conseils pour continuer à vous mettre en valeur, contribuer à générer des revenus indispensables et veiller à ce que vos acheteurs continuent à vous payer. Après tout, nous voulons tous éviter des pertes à nos entreprises et sortir de la pandémie plus forts que jamais !
1. Considérez-vous comme « gestionnaire de compte. »
C'est ainsi que les représentants commerciaux se perçoivent, alors pourquoi pas nous ? Notre travail s'articule réellement autour de l'humain et du client, c'est pourquoi je compare toujours les responsables du crédit et des recouvrements aux représentants, dans le sens où vous devez vraiment gérer vos comptes. Cela signifie en partie que nous devons bénéficier de la bonne couverture de compte pour ce que nous souhaitons accomplir en tant que fournisseur ; une tâche d'autant plus ardue si la plupart d'entre nous travaillons à domicile. Combien de responsables du crédit et de responsables des recouvrements devons-nous compter par rapport au nombre de clients que nous servons ? Comment segmenter les clients ? S'agit-il d'entreprises indépendantes ? Avons-nous affaire à des entreprises de moyenne ou de grande taille ? Chacune des réponses à ces questions détermine le type de relation que nous construisons, un peu comme dans le secteur des ventes. Beaucoup d'entreprises ne disposent que de 50 % de personnel pour gérer leurs créances, alors comment allez-vous développer un système qui vous permette de gérer plus efficacement vos clients dans un contexte de travail à distance ? L'automatisation peut-elle vous aider ?
2. Étudiez votre profil de risque et votre tolérance.
Les décisions en matière de crédit tendent à être prises de manière toujours plus réactive si nous ne connaissons pas notre profil de risque global et notre tolérance. Pour éviter d'entendre des représentants des ventes dire « Le crédit ne me permet pas de le faire » ou « Je vais quand même prendre le risque, même si le crédit m'indique le contraire », je considère que les responsables du crédit devraient fournir ces informations bien à l'avance, avec une visibilité sur les trois ou six prochains mois, et indiquer les éléments à prendre en compte. Alors, la prise de décisions aura plutôt tendance à prendre la forme d'une discussion sur le plan de la stratégie commerciale entre les équipes chargées des ventes, des revenus, de la planification et de l'analyse financières et les responsables du crédit.
Si je me rendais dans une centaine de sociétés B2B différentes et que je demandais à des responsables de crédit de me parler de l'alignement de leur profil de répartition des risques avec leurs objectifs stratégiques, moins de vingt d'entre eux répondraient : « Oh, merci de me poser cette question. Laisse-moi vous montrer ça. » Les professionnels du crédit au sein d'organisations de fournisseurs B2B peuvent s'informer sur ce risque sur le plan stratégique. Souvent, nous envisageons le risque uniquement à un niveau de décision individuel, mais de nombreux leaders d'opinion en matière de crédit savent jusqu'où ils doivent prendre des risques pour atteindre certains niveaux de croissance. Supposons que nous voulons atteindre une croissance organique de 10 % par rapport à l'année précédente. Comment pouvons-nous contribuer à cette croissance du chiffre d'affaires ? Et en tant que professionnel de la gestion du risque, combien de prospects à haut risque sommes-nous prêts à accepter afin de favoriser cette croissance ?
3. Évaluez fréquemment le comportement de paiements des clients.
Une fois que nous avons pris la décision de faire passer une entité commerciale d'une relation de prospect à une relation client, deux éléments du cycle de vie client me viennent à l'esprit. Il s'agit en premier de la santé financière ou de la viabilité de l'entreprise, et en deuxième du comportement de paiement du client. Je relie toujours ça à l'idée que le rôle des responsables du crédit et des recouvrements consiste à créer et assurer des revenus. En outre, le comportement de paiement semble déterminer la façon dont nous rappelons aux clients qu'ils ont des factures impayées.
L'évaluation du comportement de paiement doit être effectuée très régulièrement, au moins une fois par trimestre. À mon avis, une fréquence mensuelle est l'idéal. Cela permet vraiment de s'assurer qu'un fournisseur reçoit le paiement qui lui est dû pour les biens et services qui ont été fournis. Que savons-nous de sa santé financière en tant qu'entité commerciale, et dans quelle mesure souhaitent-il faire affaire avec nous ? Est-ce que cela nous convient par rapport au montant de la ligne de crédit que nous lui accordons ? Ces indicateurs de viabilité économique et la notation sont évalués sur une base annuelle ou tous les deux ans. Si un client rencontre un problème avec les biens et services que nous fournissons, nous le résoudrons. S'il n'y a aucun problème, le client nous paiera conformément à notre contrat. Si les factures ne sont pas payées, cela indique soit que nous ne répondons pas à ses besoins, soit qu'il se trame quelque chose de plus grave en arrière-plan. Le cas échéant, nous voulons le découvrir le plus tôt possible. Du point de vue du comportement de paiement, tout cela n'est que le résultat qui découle naturellement de la relation. Existe-t-il un moyen de suivre tous les clients qui affichent un mauvais comportement ? Non, et c'est là que la technologie peut vous aider.
Un utilisateur peut être averti si un client, par exemple, approche des 80 % de sa limite de crédit, mais nous ne voulons certainement pas interrompre une commande si cela n'a pas lieu d'être. Dans un tel scénario, jetons un œil au client pour déterminer s'il serait judicieux de lui demander de rembourser ses créances ouvertes existantes afin d'ouvrir sa ligne de crédit. Ou peut-être suis-je au fait que ce client se trouve sur une trajectoire ascendante parce qu'il représente un risque financier non négligeable. Nous pourrions alors envisager d'ouvrir sa ligne de crédit afin de traiter plus de commandes.
4. Atténuez les risques grâce à l'apprentissage automatique... mais restez humain !
L'intelligence artificielle (apprentissage automatique) de haut niveau a une capacité inégalée à assimiler de grands ensembles de données complexes pour identifier les facteurs qui représentent un risque. En appliquant ces facteurs aux équations et aux modèles, l'IA est capable de prédire objectivement le niveau de risque qui entre en jeu dans une situation de prêt donnée, contrairement aux modèles et la puissance de traitement créés par des humains.
Je m'intéresse également de très près à la façon dont les responsables du crédit prennent une décision. Veulent-ils simplement approuver automatiquement et faciliter le processus de commande, ou utilisent-ils un processus avec exceptions parce que la décision se trouve dans une zone de flou, et qu'ils ont besoin des compétences d'un analyste pour l'examiner sans tenir compte de la décision de l'IA.
En outre, si l'IA a également été louée pour sa capacité à éliminer les préjugés humains de l'équation pour ce qui est de gérer les crédits, historiquement, la discrétion humaine et les préjugés qui l'accompagnent ont imprégné le domaine des prêts. Les meilleurs professionnels du crédit ont souvent recours à la discrétion humaine pour obtenir un avantage concurrentiel en prenant plus de risques qui se traduisent par de meilleurs résultats et une amélioration des relations avec les clients. Cependant, la technologie elle-même ne représente pas la solution. Le but est de savoir quoi faire, et la technologie n'est qu'un instrument pour y parvenir. Lorsqu'un professionnel sélectionne une technologie de qualité, celle-ci lui permet d'accélérer sa carrière et d'améliorer sa position au sein de son organisation afin de gagner en efficacité.