Veelvoorkomende obstakels voor de invoering van B2B-e-commerce
Terwijl consumenten over de hele wereld het online winkelen warm hebben ontvangen, komt deze ontwikkeling in de B2B-wereld langzamer op gang. Hier zijn verschillende redenen voor, waaronder een gebrek aan daadkracht, maar ook een zekere angst bij het online plaatsen van grote bestellingen. Bovendien kunnen verkoopteams zich zorgen maken over de mogelijke gevolgen die de invoering van een e-commercestrategie kan hebben op hun rol. Dit omvat vragen als "Ben ik nog nodig als mijn klanten hun inkoop online doen?" of "Hoe kan ik langdurige relaties onderhouden via e-commerce?"
Maar de waarheid is dat een effectief e-commerceplatform niet alleen op maat kan voldoen aan de unieke behoeften van kopers, maar ook de rol van salesteams kan versterken. Dit is precies de reden waarom B2B e-commerce op dit moment zo'n snelle groei doormaakt, met enkele projecties dat wereldwijde B2B e-commerce in 2027 $ 20,9 biljoen zou kunnen bereiken en e-commercegegevens van Billtrust waaruit blijkt dat de B2B-webverkoop met 463% is gestegen van maart 2020 tot maart 2021.
Voor leveranciers en hun marketingteams is het creëren van een digitale winkel waarmee je 24 uur per dag bereikbaar bent voor je klant nog maar de helft van de strijd. Het stimuleren van acceptatie en het vergroten van het marktaandeel is de sleutel tot langetermijnsucces. Met de juiste aanpak kunnen teams van hun webwinkel een go-to maken voor hun klanten.
De belangrijkste pijlers voor succesvolle B2B-e-commerce voor klantenbinding
Zorg voor waardevolle content
De online concurrentie is moordend. Een van de beste manieren om je te onderscheiden is door consistent content van hoge kwaliteit aan te bieden. Sterker nog, hoogwaardige inhoud is een van de belangrijkste signalen die Google gebruikt om je website te rangschikken voor zoekopdrachten.
Voor distributeurs kan kwaliteitscontent van alles zijn; van productbeschrijvingen en realtime voorraadupdates tot nuttige blogs of video's waarmee je klanten het meeste uit hun aankoop kunnen halen. Een tweede voordeel van het produceren van dit soort content voor je e-commerce is SEO (zoekmachineoptimalisatie). Effectieve SEO betekent dat meer mensen je content te zien krijgen, waardoor je productaanbod en e-commercemogelijkheden meer bekendheid krijgen. SEO is een krachtige tool. Daarom beschouwt 70% van de marketeers SEO als effectiever dan PPC-advertenties (Pay Per Click).
Een platform waarmee snel, eenvoudig en flexibel content kan worden gepubliceerd, is onmisbaar om van deze voordelen te kunnen profiteren. De juiste content die verbonden is met producten en services zorgt ervoor dat klanten en prospects terugkeren naar je site als een bron waar ze gemakkelijk de antwoorden, producten en services kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn.
Kwaliteitscontent die klanten helpt je producten door en door te begrijpen en eventuele issues op te lossen, geeft klanten niet alleen het vertrouwen om hun aankoop door te zetten. Het verandert ook hun perceptie; ze zien je niet langer als een gewone leverancier, maar als een voorloper en een partner van hun bedrijf.
Een gepersonaliseerde koopervaring
Klanten willen zich gezien, gehoord en begrepen voelen. Dat geldt net zo goed voor bedrijven als voor consumenten. Daarom zegt 67% van de B2B-inkopers over te stappen naar leveranciers die een 'meer consumentachtige' ervaring bieden. Net zoals Amazon aanbevelingen doet op basis van zijn inzicht in klanten, moeten B2B e-commerce platforms dit soort gepersonaliseerde klantervaring nabootsen om echt effectief te zijn. Geweldige B2B-oplossingen helpen je klantsegmenten te identificeren en ze nog beter te begrijpen. Om aan deze steeds veranderende verwachtingen van personalisatie te voldoen, moeten teams een digitaal e-commerceplatform vinden dat het volgende biedt:
Meerdere webwinkels
Er zijn bedrijven die verschillende klanten met verschillende behoeften hebben. Deze accounts kunnen meerdere webwinkels aanbieden, zodat elke koper een gepersonaliseerde ervaring heeft; van aanbevolen producten tot content.
Zoekfunctionaliteit
Het is belangrijk dat klanten eenvoudig naar producten en nuttige inhoud kunnen zoeken. Als verschillende klantsegmenten verschillende woorden of termen gebruiken, zorg er dan voor dat elke 'taal' eenvoudig kan worden doorzocht, zodat elke klant kan vinden wat hij zoekt.
Productaanbevelingen op basis van AI
Het automatiseren van gepersonaliseerde aanbevelingen zorgt voor een probleemloze ervaring voor klanten en het verkoopteam. Een AI-gedreven platform 'leert' steeds meer over elke klant dankzij hun interacties met het platform, waardoor het voor hen steeds gemakkelijker wordt om keer zaken met je te doen.
Het menselijk contact onderhouden
Traditionele verkoopprocessen bestaan van oudsher uit persoonlijke interacties die zijn gebaseerd op relaties die gedurende een lange periode zijn opgebouwd. En hoewel dit proces nu steeds meer verschuift naar het digitale domein, is het nog steeds mogelijk om het menselijke element te behouden.
Met virtuele teams en een overvloed aan informatie en resources wordt de aankoopervaring steeds complexer. Met zo'n breed scala aan contactmomenten kan er gemakkelijk wrijving ontstaan tijdens het koperstraject. De integratie van menselijke interactie in deze contactmomenten schept vertrouwen en zorgt ervoor dat je klanten zich niet het zoveelste nummer voelen.
Zo kunnen je marketing-, verkoop- en supportteams de klantervaring verbeteren:
Mobiele communicatie
De moderne klant is constant onderweg. Het is belangrijk om een mobiele component toe te voegen aan je e-commerce ervaring zodat ze makkelijk toegang hebben tot je aanbod en diensten op het moment ze dat nodig hebben, waar ze ook zijn. Hier kun je ze ook rechtstreeks aanspreken met berichten en meldingen.
Chatfunctionaliteit
Als een klant een vraag heeft, moet je die snel kunnen beantwoorden. Een live chatfunctie die klanten en prospects in contact brengt met echte mensen zorgt voor een lager klantverloop en sterkere relaties.
Integratie van verkoopprocessen
Succesvolle verkoopteams zijn helemaal thuis in het reilen en zeilen van hun e-commerceaanwezigheid. Zij moeten snel toegang hebben tot informatie om klanten te helpen; of het nu gaat om een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, communicatie in de webwinkel of persoonlijk contact.
Het huidige ondernemerslandschap is voortdurend in ontwikkeling. Maar één ding zal nooit veranderen en dat is de noodzaak om sterke, langdurige relaties op te bouwen met je klanten. Door een e-commerceaanwezigheid op te bouwen die waardevol is voor je klanten, met een krachtige rol voor je team, kun je als bedrijf een uitstekende klantenbinding opbouwen en tegelijkertijd de omzet stimuleren. Dat is een echte win-win situatie.